“您好！这里是96077服务热线，请问有什么可以帮您……”伴随着熟悉的热线提示语，到今年3月15日，96077服务热线已正式开通两周年了。两年来，热线坚持“倾听民生诉求，服务交通出行”的理念，工作扎实推进，运行成效明显。截至目前，96077服务热线话务平台累计接打电话1.7万个，受理市民有效诉求事项9000余件，取得了办结率、满意率均达100%的“双百成绩”。

主动服务助力通行

“我想为龙袍收费站工作人员的热心服务、业务熟练点赞，真的非常感谢他们，也特别感谢你们快速地解决了我的燃眉之急。”这是一位市民的表扬来电。2022年5月27日16时54分，涂先生驾驶的小车在离龙袍收费站还有几百米的位置突然爆胎无法行驶，涂先生只能打开双闪将车辆缓缓停至路边，此时涂先生看到了收费站大屏幕上的96077服务热线，于是抱着试试的心态拨通了电话，话务员了解情况后立即通知公路集团总值班室调派人员赶往现场处理。过了几分钟，收费站快步赶来两名工作人员，帮助涂先生将车辆推至收费站旁的安全位置，还帮助涂先生更换了备用轮胎，望着忙前忙后、满头大汗的工作人员，涂先生非常感动。

96077服务热线开通运营两年以来，话务中心通过组织班会、案例分析会、话务培训等多种形式不断提升话务员服务意识、服务理念、服务心态等方面的认识，持续增强自身的沟通技巧与处置能力，努力满足市民出行需求，为进一步提升集团路桥隧一体化营运管理品牌影响力打下了坚实基础。

一键互联高效救援

2022年8月10日15时24分，话务中心接到一通电话，对方情绪特别激动，“刚上桥我的车就坏了，车上还有人，这可咋办？”话务员从司机慌乱的措辞中了解到，这位司机是客车司机，车在高速公路上发生故障，他不清楚自己的位置，一时间手足无措。话务员当机立断根据司机描述并结合路段视频监控判定出司机的具体位置，通过平台一键互联通知江心洲大桥调度处置中心和辖区交警、交通执法等单位，此时调度处置中心已通过智慧运营系统第一时间发现故障车辆并派出清障力量赶往现场。随后，话务员一边安抚驾驶员情绪，一边了解到车内还有12名乘客需要接驳，立即增派接驳车辆赶往现场。经过“一路多方”应急救援力量的密切配合，接驳车辆将乘客安全转移，事故车辆成功清拖，交通恢复通行，整个过程仅用时40分钟，把对道路通行的影响降到了最低。

绿色通道排忧解难

2022年初，受疫情防控影响，各处查验点通行政策备受关注。话务中心迅速启动一级应急预案，一方面增配话务人员，召集在家休假的员工迅速返岗，以最快的速度投入到一线工作中，最大限度确保来电畅通；另一方面及时与疫情防控部门和相关单位保持密切联系，第一时间了解掌握相关信息，及时为市民提供咨询解答服务。

2022年4月9日凌晨1点，话务中心接到市民李女士的求助电话，称其小孩身体虚弱喘不上气，正行驶在八卦洲大桥收费站主线路段，遇收费站查验点堵车，车辆无法移动，希望热线能够给予帮助。接到电话后，话务中心立即通知调度处置中心确认位置，并安抚对方马上就到，让市民在原地打开车辆双闪等待。随后，收费站人员立即赶赴现场，通过广播喊话提醒现场车辆注意避让，开辟出一条绿色通道，8分钟后，车辆安全驶离高速，为市民节省了不少宝贵的时间。

细致便民贴心服务

“非常感谢，非常感谢，我的证件已经找到了，多亏了你们及时帮助我解决问题，特地回电告诉你们一声，谢谢你们啊！”这通答谢电话是一个货车司机打来的，2022年10月15日晚10时许，货车司机张先生在通行三桥收费站时，因配合查验工作，不慎将行驶证和驾驶证遗失在道口查验点。接到司机来电后，话务人员一边询问车辆信息、通行时间等关键通行信息，一边耐心安抚司机情绪，迅速将具体情况通知大胜关长江大桥监控中心，在得知遗失证件已由专人统一保管，返程时可在道口取回时，司机再次拨通服务热线对话务中心和收费站的高效处理表示由衷的感谢。

两年来，1.7万多个来电见证着96077的成长历程，也记录下市民对服务热线的认可与信赖，96077服务热线的高效便捷越来越深入人心。话务工作看似简单、重复，但却意义重大，为担负起这份责任，话务中心不断优化平台服务，及时协调解决群众反映的热点问题、难点诉求；高效处理市民诉求的同时，热线平台还不断探索、主动服务，为了让司乘人员多渠道掌握出行信息，提升公众出行信息服务效率，话务中心通过“大蓝鲸”路况交通平台、省市交通广播，及时发布道路通行信息，即时播报路况，用暖心的服务建立起行车人的连心桥。

“这是我们心中一种特殊的感觉，无法用言语来表达，但是却如此真实地存在着。当我们得到帮助的时候，我们会感受到；当我们给予帮助的时候，同样也会感受到。”这是96077话务员们的心声，正是这种“双向奔赴”的体验，让他们用亲切的语言为热线平台勾画出一幅幅温暖人心的美丽画卷。

“踏过两周年的节点，时间会再次开启新的计量，很荣幸被各位过江市民一直关注着，96077服务热线全体话务员将踔厉奋发、笃行不怠，继续全心全意服务群众，切实解决群众过江出行问题。”这是96077话务员们的承诺，“未来我们依然会从‘您好，请问有什么可以帮您’开始，以‘感谢您的来电，祝您生活愉快’结束，为群众出行提供暖心服务，永不离线。”