龙虎网讯 （通讯员 宁政服）9月13日，第七届全国12345政务服务便民热线大会在河南省信阳市召开，来自热线领域的行业专家、院校学者、全国255家12345热线单位负责人齐聚一堂，以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题，共同探讨政务热线建设模式及可持续发展的规划方案，推动政务热线在社会治理现代化建设中发挥价值。

此次年会通过全国热线服务监测及连续性的监测结果对比，了解全国热线服务满意度的变化趋势，增进政府相关部门及参会人员对新形势下热线高质量发展趋势的认识。

会上发布了《2023年349个城市12345热线运行监测报告》，通过“服务响应”“服务规范”“问题解决”3个一级指标，12个二级指标，对全国349个城市热线进行体验式测评，经专业研究团队多维度分析、对比与评估，公布监测成绩。

南京市12345热线以副省级和省会城市组第一名的优异成绩，获得“2023年十佳治理典范单位”称号；

南京市12345政务服务热线中心申报的“12345热线助力特大城市治理的南京实践”案例荣获“数智升维典范”奖；

市12345热线相关负责人受邀在大会上作《推动热线数智化发展 助力社会治理现代化》的主题发言。

近年来，南京12345热线在市委市政府的坚强领导下，秉承“人民至上”的初心使命，始终围绕政务服务“总客服”的角色定位，聚力服务创新，狠抓能力突破，着力解决企业困难事、群众烦心事。

聚力提升服务发展的“含金量”，深接地气，厚植底气。坚持以人民为中心，始终将“用心用情用力解决群众问题”作为出发点，从重视民生的单循环到“民生与发展”的双循环、双驱动，在优化为民服务的同时不断升级为企服务。今年以来，12345政务热线共受理企业群众诉求266.37万件，热线接通率97.5%，话务服务满意率97.6%。从“注重办理”的目标追求到“构建和谐”的价值取向，不断提高热线作为源头治理的政治站位，通过高质量热线服务，高标准监督考核，打造“诉来速办、未诉先办”“只投诉一次”等企业群众诉求快速响应、主动治理品牌，凝聚合力，做好社情民意的“晴雨表”、营商环境的“显示屏”、城市治理的“温度计”。

助力提升社会治理的“高质量”，接听“民声”，走进“民生”。聚焦“诉来速办、接得更快”，实现服务渠道全覆盖，打造集成式政务服务矩阵，让各方的诉求在热线畅通无阻。聚焦“数智赋能、分得更准”，优化“交互式”服务系统功能，组建“淘宝式”在线客服团队，搭建“智能化”热线数据分析平台，将“民声小诉求”变成“民生大数据”，推动热线精准分析、靶向治理、高效办理，以服务一体化走好新时代网上群众路线。聚焦“创新机制、办得更实”，深化“先解决问题再说”工作机制，夯实“两级政府、三级网络”工作体系，召开联席研判会622场，解决疑难复杂问题617个。强化“群众诉求联通联办”机制，固化协调会办、督查督办和舆论监督机制，推进形成“高频事项驻场办公制度”“只投诉一次”等机制性成果38个。

合力提升优化营商环境的“政能量”，凝聚“人心”，提振“信心”。搭建政企互通桥梁，打造“亲清•一企来”热线品牌，组建专业话务团队和政策专员团队，为企业提供更加精准高效便捷服务，形成市区联动、部门协同的快速响应办理机制。今年以来，热线共办理企业诉求9.57万件，首办满意率97.39%，综合满意率99.83%。融合线上线下渠道，创新打通“宁企通”惠企平台和“亲清•一企来”平台，实现热线服务与政策服务的双向奔赴。坚持开门办热线，举行热线开放日活动，邀请市级部门、企业代表等走进热线，为优化营商环境持续贡献热线力量，凝聚社会各界合力。

下一步，南京12345热线将始终坚持“以人民满意”为追求，采取更多惠民生、暖民心举措，解决好人民群众急难愁盼问题，努力将主题教育成果转化为推动政务服务改革、数字政府建设高质量发展的强大动力，在办好政务热线中走好群众路线，为南京高质量发展贡献热线智慧和力量。